La experiencia del cliente es el tema estrella en los procesos de transformación digital. Es casi por completo el único aspecto que se considera de inicio como un objetivo en sí mismo sin tener en cuenta otras implicaciones.
Esto nos pasa a todos. Y a ti también.
Es muy fácil que desde que has empezado a pensar en la digitalización de tus operaciones hayas estado preguntándote:
- Cómo conseguir una experiencia del cliente más coherente
- Qué sistemas necesitas para mejorar la productividad de tus procesos productivos
- Cómo impulsar una presencia online
- Cómo asegurar un buen servicio pre venta y postventa a tus clientes
- Cuáles son los puntos de contacto del cliente con tu negocio
- Cómo adecuar tu oferta al medio digital
- Qué ofrecer a tus clientes
- Cómo atraer, retener y convertir visitas en clientes
- Qué contenidos ofrecer a tus clientes
Esto está muy bien, pero hace que dejes a un lado al elemento clave de tu empresa: tus empleados.
Ya hemos mencionado que el 70% de los proyectos de transformación digital no alcanzan sus objetivos.
Y eso amigo mío se debe en gran medida a la mala gestión de las personas.
En cualquier proceso de digitalización es imprescindible contar con el apoyo, compromiso y satisfacción de tu plantilla para alinear esta con los objetivos estratégicos que te has marcado dentro de tu organización.
Si eres capaz de pensar en términos de la experiencia del cliente también lo debes hacer en términos de la experiencia del empleado.
Tu proceso de digitalización, total o parcial, va a suponer un estrés añadido sobre las espaldas de tu equipo. Todos ellos van a enfrentarse a:
- Nuevas relaciones
- Nuevos sistemas
- Nuevos conocimientos
- Nuevos entornos
Algo que exige la adquisición de habilidades, herramientas y conocimientos nuevos. Cambios muy estresantes para cualquier persona que trabaja bajo la presión de alcanzar objetivos y que pondrá a prueba el límite de resistencia de los miembros de tu plantilla.
Por eso se hace imprescindible garantizar el compromiso de tus colaboradores.
Y no porque quede bonito decirlo sino porque las organizaciones que cuentan con una plantilla comprometida y alineada con los objetivos de la empresa consiguen retener un 80% de los consumidores.
Pero, además, está comprobado que contar con empleados motivados puede incrementar la facturación base de un negocio cerca de un 19,2%
Esto hace que la gestión del cambio hacia una cultura digital sea clave para asegurar el compromiso de las personas con el proceso de transformación digital y con tu negocio.
Los clientes nunca amarán tu empresa hasta que tus empleados la amen primero”.
-Simon Sinek
Cuando hablamos de alcanzar las expectativas del empleado dentro de tu organización es importante pensar en términos de “la experiencia del trabajador” en los mismos términos que lo haces para el consumidor o cliente.
Para conseguir que los miembros de tus equipos se vinculen a tu proyecto es necesario:
Alinear los valores, expectativas y proyecto vital de tus empleados con los objetivos de la empresa
Establecer un sistema de evaluación del desempeño objetivos, claro y transparente
Integrar aplicaciones sencillas de manejar para facilitar el trabajo al máximo.
Piensa en cada empleado como el cliente interno que debe estar satisfecho para acudir con la motivación adecuada que le permita vincular a tu cliente con tu empresa desde el primer contacto y a través de cualquier canal.
Cada uno de ellos es un embajador en potencia de tu marca, tus valores y tu empresa.
Un trabajador orgulloso de tu empresa “venderá” su experiencia a todo el mundo aumentando las ganas de otras personas por conocer, colaborar y hacer negocios contigo.
Ocurre en Mercadona y en otras empresas de éxito. ¿Por qué no en la tuya también?
Por eso es imprescindible asegurar una buena experiencia de trabajo para tu empleado.
Donde la ejecución de las tareas de menor valor sea sencilla, el ambiente de trabajo sea agradable y las personas no entren en conflicto porque saben lo que se espera de ellas, comparten los valores de sus compañeros, jefes y departamentos.
Piensa que los clientes de tu empresa esperan que tus productos les proporcionen una experiencia agradable mientras les solucionas sus problemas a cualquier hora del día. Y son los miembros de tu equipo quienes deben proporcionar esa experiencia.
Un trabajador contento equivale a un cliente feliz.
O lo que es lo mismo una experiencia del trabajador superior garantiza una experiencia de cliente mejor.
