Los estudios sobre comportamientos de compra muestran que hoy día el primer contacto del cliente con tu empresa es digital.
Incluso para aquellas empresas en industrias B2B menos digitales y puramente industriales.
En realidad, en el momento de un contacto directo del cliente con tu fuerza de ventas hasta el 67% de la de los consumidores ya ha tomado su decisión de compra.
No es raro ver a alguien entrar en un establecimiento y preguntar directamente por un producto que han visto en tu web para cerrar la transacción o incluso recibir una llamada de teléfono preguntando directamente por los detalles de contratación de un producto o servicio.
Sin embargo, hay un dato muy revelador aportado por un informe de Bain & Company:
Mientras el 80% de los CEOs creen entregar una experiencia de cliente superior, solo el 8% de sus clientes están de acuerdo con ellos.
Esto como tal es un desastre y pone de manifiesto la desconexión que existe entre la forma en que los negocios miden la satisfacción, el servicio y el trato al cliente y lo que realmente percibe este último.
Todo esto constituye una clara alerta para que evalúes la forma en la que tú lo estás haciendo.
Por eso mismo, si buscas alcanzar tus objetivos con tu negocio debes céntrate realmente en tus clientes y llevar a cabo una revisión profunda de cómo son tus interacciones con este.
Piensa cómo llegan tus clientes a tu negocio y cuál es tu proceso de adquisición.
Si tu cliente llega a través de una vista a tu web, una búsqueda de Google o a través de tus redes sociales para resolver sus problemas, debes proveerles con una experiencia digital estelar que les aporte información sobre lo que buscan y al mismo tiempo conseguir que estas interacciones digitales les seduzcan para continuar profundizando sobre los productos o servicios que solucionan sus problemas.
Una presencia online deficiente por culpa de una web que carga lento, un diseño poco atractivo o la ausencia de elementos de conversión equivale a un letrero de estamos cerrados que te impedirán rentabilizar cualquier esfuerzo.
Tus clientes se irán con un simple click a comprar a tu competidor.
Y lo peor de todo es que tú ni siquiera serás consciente de la cantidad de oportunidades comerciales perdidas.
En el caso de que tus clientes no realicen decisiones de compra directamente en un entorno digital, piensa como puedes entrar en contacto con ellos apoyándote en recursos digitales para vincularlos con tu organización.
En este caso en vez de enfocarte en la optimización del proceso de venta online cambia tu enfoque para optimizar el desarrollo de una relación antes y después de la compra con el objetivo de vincularlo con tu marca empleando medios digitales.
No son pocos los negocios donde la venta se realiza a través de un intermediario sin un contacto directo con el usuario final, pero gracias al uso de plataformas digitales “Help Desk” están obteniendo grandes ventajas al poner en marcha programas de servicio postventa gracias a tecnologías digitales que les ponen en contacto directo con los usuarios finales de sus productos y servicios.
Vale, pero… ¿todo esto en que se traduce? ¿Cómo actuamos para poner al cliente en el centro de tu estrategia?
Poniendo todo el énfasis en implicar, vincular y comprometer al cliente entendiendo que le motiva y analizando su recorrido digital.
Diseña Desarrolla y apoya una experiencia omnicanal
Todo esto se traduce en crear una plataforma digital omnicanal que asegure a tu plantilla poder atender a tus clientes a través de cualquier medio: web, móvil, teléfono, chat, email, o en persona, que grave cada interacción independientemente del canal usado y facilite la recuperación de los datos a tus empleados y clientes para que estos estén listos cara la próxima interacción.
El 90% de los consumidores perciben incoherencias en las organizaciones donde compran, obligándolos por ejemplo a repetir información que ya han facilitado anteriormente
Pero al mismo tiempo esta plataforma de interacción omnicanal debe facilitar que sea el propio cliente el que responda a sus necesidades a través de una “base de conocimiento” sobre tu producto o servicio.
Se da la circunstancia de que gran parte de los usuarios prefieren la no interacción con otra persona y resolver sus dudas ellos solos.
Por lo tanto, es necesario cubrir esta eventualidad con contenidos que muestren un producto, enseñen como usarlo, resuelvan las dudas potenciales que puedan tener tus clientes y por supuesto que al final los vendan.
¡Todo un reto para tu empresa!
La base de todo proceso digital implica ser capaz de crear contenidos específicos para cada tipo de interacción y separar claramente lo que puede ser accesorio de lo útil tratando de evitar el exceso de información.
No es lo mismo el usuario que accede desde el móvil que el que lo hace desde un ordenador.
El primero buscará funcionalidad mientras el segundo profundidad.
Para eso es necesario entender bien el viaje de tu consumidor y sus necesidades en cada etapa del mismo para aportar en cada momento: el contenido, la información y los datos necesarios que solucionen las necesidades de tu cliente, adaptándolos a cada canal.
En absoluto desarrollar todo esto es fácil, pero en el momento en que optimices el impacto digital que causas en el cliente, uniendo la venta, preventa y posventa, al mismo tiempo que haces que todas puedan darse a través de cualquier canal (web, móvil, teléfono o en persona), entonces estarás preparado para brindar una buena experiencia de usuario a tus clientes, alimentar tu embudo de ventas y convertirlos en tus primeros valedores.
